Регламент предоставления краевым государственным бюджетным учреждением здравоохранения «Красноярская городская поликлиника № 4» услуги по приему заявок (запись) граждан на приём к врачу

1. Общие положения

1.1. Наименование муниципальной услуги: прием заявок (запись) граждан на приём к врачу (далее – муниципальная услуга).

1.2. Регламент (далее – регламент) предоставления краевым государственным бюджетным учреждением здравоохранения «Красноярская городская поликлиника №4» (далее – КГБУЗ) муниципальной услуги по приему заявок (записи) граждан на прием к врачам-терапевтам участковым и врачам узким специалистам КГБУЗ с целью оказания первичной медико-санитарной помощи в плановом порядке (далее – запись). Регламент разработан в целях повышения эффективности деятельности КГБУЗ, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении услуги, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги.

1.3. Муниципальная услуга предоставляется краевым государственным бюджетным учреждением здравоохранения «Красноярская городскаям поликлиника №4», оказывающим первичную медико-санитарную помощь по участковому принципу обслуживания, непосредственным исполнителем услуги является медицинский регистратор регистратуры КГБУЗ «Красноярская городская поликлиника №4», либо лицо уполномоченное исполнять данную функцию.

1.4. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление данной муниципальной услуги:

• Конституция Российской Федерации;
• Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.1993 № 5487-1;
• Закон Красноярского края от 24.12.2004 № 13-2831 «О реализации государственных гарантий оказания населению бесплатной медицинской помощи»;
• действующее постановление Правительства Красноярского края «Об утверждении Программы государственных гарантий оказания населению Красноярского края бесплатной медицинской помощи».
• действующее тарифное соглашение в системе обязательного медицинского страхования Красноярского края.

1.5. Получателем муниципальной услуги может быть любой гражданин Российской Федерации (далее – Получатель услуги), а также граждане других государств, при наличии соответствующих межгосударственных соглашений находящиеся на территории данного муниципального образования, и лица без гражданства в порядке очередности при наличии медицинских показаний для оказания медицинской помощи в плановом порядке.

1.6. Конечным результатом предоставления муниципальной услуги являются:

• выдача заявителю талона на прием к врачу (далее – талон);
• извещение о постановке заявителя в «лист ожидания» на прием к врачу;
• выдача заявителю направления на прием к врачу в иное учреждение;
• устное информирование об отказе в выдаче талона.

1.7. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

2.1. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.

2.1.1. Информация о месте нахождения и графике работы КГБУЗ и регистратуры в частности:

Информация о месте нахождения и графике работы КГБУЗ:

Адрес места нахождения КГБУЗ «Красноярская городская поликлиника № 4»:

г. Красноярск, ул. Курчатого, дом 17, строение 5.

Контактные телефоны для консультаций: 8 (391) 205-0-204

Факс: 8 (391) 2-47-78-25

Адрес электронной почты КГБУЗ: gp_4@mail.ru

Адрес официального сайта КГБУЗ в сети Интернет: www.pk4.sibmedport.ru

График работы КГБУЗ:

Понедельник: 7:30– 20:00

Вторник: 7:30– 20:00

Среда: 7:30– 20:00

Четверг: 7:30– 20:00

Пятница: 7:30– 20:00

Суббота: 8:00– 14:00

Воскресенье: выходной

2.1.2. Информация по вопросам предоставления муниципальной услуги (за исключением информации о ходе предоставления муниципальной услуги) предоставляется гражданам:

• при обращении (лично в регистратуру) в КГБУЗ;
• на информационных стендах КГБУЗ;
• на официальном сайте КГБУЗ www.pk4.sibmedport.ru

2.1.3. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги

2.1.3а. При личном обращении в устной форме (на личном приёме у лечащего врача, при личном обращении в регистратуру, по номерам контактных телефонов КГБУЗ).

Получателю услуги предоставляется следующая информация:

• сведения о местонахождении, контактные телефоны КГБУЗ;
• режим работы КГБУЗ;
• график приема специалистов КГБУЗ;
• перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;
• перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
• формы документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
• срок предоставления муниципальной услуги;
• основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
• порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе представления муниципальной услуги;
• номера кабинетов для обращения граждан.

Если при личном обращении Получателя услуги работник КГБУЗ не может ответить на вопрос самостоятельно или же подготовка ответа требует дополнительного времени, то работник КГБУЗ предлагает Получателю услуги изложить суть вопроса в письменной форме (сделать письменный запрос о предоставлении и информации по оказанию муниципальной услуги), либо назначить иное время для получения информации.

В письменном запросе о предоставлении информации указываются:

• наименование КГБУЗ;
• фамилия, имя, отчество, должность руководителя учреждения;
• почтовый адрес, по которому следует направить информацию;
• суть вопроса (информация, которую необходимо представить).

Ответы на письменные запросы о предоставлении информации оформляются в письменной форме на официальном бланке КГБУЗ и должны содержать:

• указание на дату и исходящий номер запроса;
• дату и регистрационный номер;
• ответы на поставленные вопросы;
• фамилию, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Срок ответа на письменное обращение заявителя не может превышать 30 дней.

Информация о ходе предоставления муниципальной услуги не может превышать 30 дней.

Сотрудник учреждения, осуществляющий устное информирование о порядке предоставления услуги (лично или по телефону), должен принять все необходимые меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в случае необходимости – с привлечением других специалистов (дежурного администратора, непосредственного руководителя).

2.1.3б. При размещении информации на информационных стендах КГБУЗ указывается:

• информация о возможности ознакомления с положением нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по предоставлению услуги и текстом настоящего Административного регламента;
• режим работы КГБУЗ, графики личного приёма, номера телефонов руководителя КГБУЗ, работников, ответственных за предоставление услуги.

2.1.3 При размещении информации на официальном сайте КГБУЗ содержится:

• сведения о местонахождении, контактные телефоны КГБУЗ;
• режим работы КГБУЗ;
• график приема специалистами КГБУЗ;
• перечень нормативный правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;
• перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
• формы документов, необходимых для получения муниципальной услуги;
• требования, предъявляемые к документам, представляемым для получения муниципальной услуги;
• срок предоставления муниципальной услуги;
• основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
• порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления муниципальной услуги;
• номера кабинетов для обращения граждан.

2.1.4. Основными требованиями к информированию заинтересованных лиц о порядке предоставления услуги являются:

• достоверность предоставляемой информации;
• чёткость в изложении информации;
• доступность информации;
• полнота информирования.

2.2. Для получения муниципальной услуги получатель услуги представляет в КГБУЗ информированное согласие в устной, письменной или электронной форме, а также предъявляет следующие документы:

• паспорт, либо иной документ, удостоверяющий личность;
• действующий полис обязательного медицинского страхования;
• наличие прикрепления к КГБУЗ оказывающего услугу в соответствии с данным регламентом;
• бланка направления лечащего врача при направлении на консультацию к врачу узкому специалисту.

Получатель услуги представляет заявку в КГБУЗ не позднее, чем за 9 календарных дней до даты приема к врачу, указанной им в заявке.

2.2.1. Оригиналы и копии документов должны быть четкими (включая имеющиеся на них печати и подписи), не иметь исправлений и дополнений, орфографических ошибок, а также серьезных повреждений, не позволяющих однозначно толковать их содержание.

2.2.2. Документы представляются непосредственно получателем услуги единовременной в полном объеме. Документы могут быть представлены в электронном виде.

2.2.3. Требовать предоставление получателем услуги иных документов, не предусмотренных настоящим регламентом, запрещается.

2.3. Основание для предоставления муниципальной услуги является обращение гражданина в КГБУЗ с целью получения медицинской помощи в плановом порядке.

2.4. Сроки предоставления муниципальной услуги.

Услуга предоставляется по факту обращения гражданина в КГБУЗ (лично, по телефону, либо в электронном виде).

Максимальный срок предоставления муниципальной услуги не должен превышать 7 рабочих дней со дня получения документов от получателя услуги, в том числе:

• максимальный срок приема и регистрации заявки и документов, представленных получателем услуги – не более 2 рабочих дней;
• максимальный срок изучения представленных документов на предмет наличия оснований для отказа в выдаче талона – дата приема и регистрации заявки и документов, представленных получателем услуги;
• максимальный срок выдачи талона либо направления извещения о постановке в «лист ожидания» на прием к врачу в иное учреждение, либо извещения об отказе в выдаче талона не более 4 рабочих дней.

2.5. Основание для отказа в предоставлении плановой муниципальной услуги:

2.5.1. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:

• отсутствие документа, удостоверяющего личность;
• отсутствие полиса обязательного медицинского страхования (далее – ОМС), либо недействующий полис ОМС;
• отсутствие прикрепления к КГБУЗ, оказывающего услугу, в соответствии с данным регламентом;
• отсутствие направления на консультацию к врачу узкому специалисту, выданную лечащим врачом;
• отсутствие необходимого специалиста в данном КГБУЗ;
• отсутствие свободной записи в день обращения;
• отсутствие возможности оказания услуги по объективным причинам (нарушение водо-, тепло и электроснабжения, неисправность технологического оборудования).

2.5.2. Основанием для отказа в выдаче талона является отсутствие у получателя услуги права на посещение врача в соответствии с действующим законодательством.

2.5.3.Основанием для постановки получателя услуги в «лист ожидания» на прием к врачу является отсутствие талонов в день обращения приема и регистрации заявки.

2.5.4. Основанием для выдачи направления на прием к врачу в иное учреждение является отсутствие врача соответствующей специальности в учреждении и наличие квот на данного специалиста в ином лечебном учреждении.

2.6. Требования к местам предоставления муниципальной услуги.

2.6.1. Место приема заявки и документов, а также выдачи талонов и извещений, должно быть оснащено персональным компьютером, принтером с программным комплексом и защищенными электронными каналами. Помещение, в котором предоставляется услуга, должно быть оборудовано в соответствии с действующими санитарными правилами и нормами, и правилами противопожарной безопасности. Также помещение должно быть оснащено печатными материалами, содержащими сведения:

• о порядке предоставления государственной услуги,
• перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги;
• памятку с перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

3. Административные процедуры

3.1. Порядок предоставления услуги включает в себя следующие административные процедуры:

• прием и регистрация заявки и документов, представленных заявителем, медицинским регистратором, либо лицом уполномоченным исполнять данную функцию, с предоставлением необходимых документов;
• рассмотрение имеющихся документов с целью принятия решения о записи на приём к врачу, либо отказа в записи;
• принятие решения о возможности записи на приём к врачу в день обращения, либо о постановке в «лист ожидания» на прием к врачу, либо о выдачи направления на прием к врачу в иное учреждение, либо извещения об отказе в записи.

3.2. Состав, последовательность и сроки выполнения административных действий, требования к порядку их исполнения.

3.2.1. Основанием для начала процедуры по приему и регистрации заявки и документов является поступление в учреждение заявки на прием к врачу с предъявлением документов, предусмотренных пунктом 2.2. настоящего регламента. Заявка и документы могут быть представлены заявителем лично в письменной или устной форме, посредством почтовой связи либо посредством электронной почты или размещения заявки на официальном сайте учреждения в сети Интернет.

Заявка на прием к врачу должна содержать:

• фамилию, имя, отчество заявителя;
• описание причины обращения к врачу;
• желаемую дату и время приема к врачу;
• наименование страховой медицинской организации, выдавшей страховой медицинский полис обязательного медицинского страхования;
• серию, номер паспорта;
• серию, номер страхового медицинского полиса обязательного медицинского страхования;
• контактную информацию (телефон, адрес электронной почты);
• дату подачи заявки.

3.2.2. Прием и регистрация заявки на прием к врачу с предъявлением документов, предусмотренных пунктом 2.2. настоящего регламента, осуществляются медицинским регистратором КГБУЗ, либо лицом уполномоченным исполнять данную функцию (далее – специалист).

3.2.3. Специалист проверяет представленную заявку и документы, предусмотренные пунктом 2.2. настоящего регламента, на соответствие требованиям пункта 2.2. настоящего регламента.

3.2.4. Если представленные заявителем заявка и документы соответствуют требованиям пункта 2.2. настоящего регламента, специалист принимает документы и регистрирует их поступление путем внесения в соответствующую электронную базу данных записи о приеме заявки на прием к врачу с указанием даты принятия заявки и присвоением ей регистрационного номера.

3.2.5. Если представленные заявителем заявка и документы не соответствуют требованиям пунктов 2.2., то документы не принимаются к дальнейшему рассмотрению и не регистрируются.

В этом случае специалист:

если заявка и документы представлены заявителем лично – предоставляет такому заявителю консультацию о порядке и условиях предоставления муниципальной услуги, требованиях к оформлению документов и выдает памятку с перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

если заявка и документы представлены заявителем иным способом – направляет заявителю уведомление об отказе в представлении муниципальной услуги с указанием причин отказа, с предоставлением информации о порядке и условиях предоставления муниципальной услуги, требованиях к оформлению документов и приложением памятки с перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

3.2.6. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 2 рабочих дней.

Специалист в день получения заявки и документов проводит проверку заявки и представленных документов на предмет наличия у заявителя права посещение врач согласно действующему законодательству и принимает решения о выдаче талона, либо о постановке в «лист ожидания» на прием к врачу, либо о выдаче направления на прием к врачу в иное учреждение, либо об отказе в выдаче талона.

3.4. Исходя из принятого решения специалист:

• осуществляет запись заявителя на прием к врачу и оформляет талон на прием к врачу;
• включает заявителя в «лист ожидания» на прием к врачу и оформляет извещение о постановке в «лист ожидание» на прием к врачу;
• оформляет направление на прием к врачу в иное учреждение;
• оформляет извещение об отказе в выдаче талона.

Максимальный срок выполнения действия не должен превышать 2 рабочего дня.

3.5. Специалист, осуществив запись на приём к врачу узкому специалисту или лечащему врачу, в доступной, доброжелательной, вежливой форме информирует гражданина о дате и времени приёма, номере кабинета и фамилии врача.

При принятии решения об аргументированном отказе в записи на приём медицинский регистратор разъясняет гражданину причину отказа, в доступной, доброжелательной, вежливой форме информирует гражданина о необходимых условиях для осуществления записи на приём.

4. Порядок и формы контроля над предоставлением муниципальной услуги.

4.1. Ответственность должностных лиц КГБУЗ, курирующих данный раздел работы, руководителей соответственного структурного подразделения за организацию работы, достоверность, полноту сведений, предоставляемых сотрудниками КГБУЗ при личном обращении граждан, сведений указанных на стендах и официальном сайте учреждения закрепляется в их должностных инструкциях.

4.2 Контроль над соблюдением порядка и полноты предоставления муниципальной услуги осуществляется ответственными лицами путем проведения текущего контроля, плановых проверок с целью предупреждения и выявления нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на действия (бездействие) должностных лиц КГБУЗ 1 раз в полгода:

• руководителем учреждения или по его поручению заместителем руководителя учреждения, руководителем соответственного структурного подразделения учреждения – в отношении специалиста;
• руководителем учреждения – в отношении заместителя руководителя учреждения, руководителя соответственного структурного подразделения учреждения, действующих по его поручению.

4.3. Внеплановые проверки соблюдения положений настоящего регламента проводятся руководителем учреждения при поступлении информации о несоблюдении работниками учреждения требований настоящего регламента либо по требованию органов власти, обладающих контрольно-надзорными полномочиями или суда.

4.4. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки).

4.5. В случае выявления нарушений прав Получателя услуги, виновные лица привлекаются к дисциплинарной ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

4.6. Заместитель руководителя КГБУЗ, курирующий данный раздел работы, руководитель соответственного структурного подразделения учреждения несут ответственность за организацию работы медицинской регистраторы КГБУЗ, достоверность, полноту сведений, предоставляемых сотрудниками КГБУЗ при личном обращении граждан, сведений указанных на стендах и официальном сайте учреждения.

4.7. Текущий контроль соблюдения положений настоящего регламента осуществляется непосредственно при предоставлении муниципальной услуги конкретному заявителю:

• руководителем учреждения или по его поручению заместителем руководителя учреждения, руководителем соответственного структурного подразделения учреждения – в отношении специалиста;
• руководителем учреждения – в отношении заместителя руководителя учреждения, руководителя соответственного структурного подразделения учреждения, действующих по его поручению.

Текущий контроль осуществляется путем проверки своевременности, полноты и качества выполнения административных процедур при согласовании (подписании) документов в рамках предоставления муниципальный услуги.

4.8. Контроль соблюдения положений настоящего регламента путем проведения плановых проверок осуществляет руководитель учреждения 1 раз в полгода в соответствии с планами работы учреждения.

4.9. Внеплановые проверки соблюдения положений настоящего регламента проводятся руководителем учреждения при поступлении информации о несоблюдении работниками учреждения требований настоящего регламента либо по требованию органов власти, обладающих контрольно-надзорными полномочиями или суда.

4.10. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки).

5.1. Специалист несет персональную ответственность за:

• соблюдение порядка, в том числе сроков, формы, приема и регистрации заявки и документов от заявителя, внесения записей в электронные базы данных учреждения;
• соответствие принятых документов требованиям пунктов 2.2. настоящего регламента;
• принятое решение о выдаче талона, либо о постановке заявителя «в лист ожидания» на прием к врачу, либо о выдаче направления на прием к врачу в иное учреждение, либо об отказе в выдаче талона;
• соблюдение сроков, порядка и форм при осуществлении действий, указанных в пункте 3.5.2. настоящего регламента;
• своевременное представление документов на подпись руководителю учреждения;
• соблюдение порядка и сроков вручения заявителю талона, извещения о постановке в «лист ожидания» на прием к врачу, направления на прием к врачу в иное учреждение, либо извещение об отказе в выдаче талона.

5.2. Руководитель учреждения несет персональную ответственность за:

• соблюдение сроков подписания документов, представленных специалистом;
• принятое решение о выдаче талона, либо о постановке заявителя «в лист ожидания» на прием к врачу, либо о выдаче направления на прием к врачу в иное учреждение, либо об отказе в выдаче талона, если таковое решение принято им самостоятельно.

5.3. В случае выявления нарушений прав Получателя услуги, виновные лица привлекаются к дисциплинарной ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

6. Порядок обжалования действий (бездействий) и приказов, осуществляемых (принятых в ходе предоставления муниципальной услуги).

6.1. Заявитель или действующее в его интересах юридическое лицо (орган) имеют право на обжалование действий или бездействия работников учреждения в ходе предоставления муниципальной услуги в досудебном и судебном порядке.

6.2. Заявитель вправе обратиться в учреждение с требованием о предоставлении информации и документов, связанных с предоставлением муниципальной услуги, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы на действия (бездействие) работников учреждения.

6.3. Заявитель или действующее в его интересах юридическое лицо (орган) вправе обжаловать действия (бездействие), приказы в досудебном порядке:

действия (бездействие) работников учреждения обжалуются руководителю учреждения;

действия (бездействие) руководителя учреждения, в том числе в связи с непринятием основанных на законодательстве Российской Федерации мер в отношении действий, бездействия или решений работников учреждения,
а также приказы обжалуются в главное управление здравоохранения администрации города Красноярска (адрес: 660049, г. Красноярск, ул. Карла Маркса, 93).

6.4. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является письменное обращение (жалоба) заявителя или юридического лица (органа), поданная в интересах заявителя.

6.5. Жалоба заявителя по вопросам предоставления муниципальной услуги должна соответствовать требованиям и подлежит рассмотрению в порядке и в сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации».

6.6. Жалоба юридического лица (органа) в обязательном порядке должна содержать:

наименование юридического лица (органа);

почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, о продлении срока обращения;

суть (обстоятельства) обжалуемых действий (бездействия), приказов, основания, по которым юридическое лицо (орган) считает, что нарушены права и законные интересы заявителя, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;

подпись соответствующего должностного лица юридического лица (органа).

Дополнительно в письменном обращении могут быть указаны:

должность, фамилия, имя и отчество должностного лица, действие (бездействие), решение которого обжалуется;

иные сведения, которые юридическое лицо (орган) считает необходимым сообщить.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов к письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.

6.7. Лицо, рассматривающее жалобу юридического лица (органа), поданную в интересах заявителя, вправе отказать в ее рассмотрении в случае ее несоответствия требованиям пункта 5.6 настоящего регламента, а также по следующим основаниям:

обжалуется судебное решение;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

текст обращения не поддается прочтению;

в обращении не указаны наименование юридического лица (органа), почтовый адрес, по которому ему должен быть направлен ответ.

Если в жалобе юридического лица (органа) содержатся вопросы, на которые ему ранее давались письменные ответы, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, соответствующее должностное лицо вправе принять решение об оставлении ее без рассмотрения, о чем уведомляется юридическое лицо (орган).

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, юридическому лицу (органу) сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

6.8. Обращение юридического лица (органа) рассматривается в срок не более 15 календарных дней.

6.9. Письменное обращение юридического лица (органа), должно быть зарегистрировано в установленном порядке и передано на рассмотрение соответствующим должностным лицам.

Запрещается направлять обращение на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.

6.10. Заявление об обжаловании действий (бездействия) работников учреждения, связанных с предоставлением муниципальной услуги, подается в федеральный районный суд общей юрисдикции по месту жительства гражданина либо по месту нахождения учреждения в течение 3 месяцев со дня, когда гражданину стало известно о действиях (бездействии) должностных лиц работников учреждения.

Порядок рассмотрения и разрешения заявлений, направляемых в суды, определяется соответствующим процессуальным законодательством.